Chargeback fraudulento: como o lojista pode se proteger

Chargeback não é sinônimo de fraude

Vale separar dois conceitos que costumam ser confundidos. Chargeback é apenas o processo de contestação de uma compra feita no cartão — existe para proteger o consumidor em casos legítimos, como fraude real, produto não entregue ou erro de cobrança. O chargeback fraudulento, às vezes chamado de “fraude amigável”, é quando o próprio comprador contesta uma compra que ele mesmo autorizou e cujo produto ou serviço já recebeu, buscando um estorno indevido. Segundo a Abecs, a associação do setor de meios de pagamento, uma taxa alta de chargeback não significa automaticamente uma taxa alta de autofraude — muitos casos têm causas legítimas.

Uma taxa alta de chargeback não é prova de fraude — pode ser erro de processo, não só má-fé do comprador.

O que o lojista pode fazer antes de a disputa acontecer

A melhor defesa contra chargeback fraudulento acontece antes da venda ser concluída, não depois. Registrar pedido, aceite, endereço de entrega, comunicações e comprovante de consumo do serviço ajuda a contestar uma disputa indevida com evidência concreta. O uso de autenticação como o EMV 3-D Secure, quando disponível, também reduz o risco de contestações amparadas em alegação de fraude.

Um precedente do STJ, com limite bem definido

Em um julgamento de 2025, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça decidiu que um lojista foi responsabilizado por um chargeback porque descumpriu um dever contratual de cautela — ele entregou o produto para uma pessoa diferente do titular do cartão, sem validar a divergência. É importante notar que essa decisão não cria responsabilidade automática do lojista em todo chargeback: o tribunal analisou o contrato, a cautela adotada e a contribuição causal do lojista para o problema, caso a caso.

Perguntas frequentes

Toda contestação de compra é uma tentativa de fraude?

Não. Chargeback também acontece por fraude real (quando outra pessoa usou o cartão sem autorização), não recebimento do produto, erro de processamento ou erro de valor — só uma parte das disputas é fraude amigável.

O lojista sempre perde o valor quando o comprador contesta?

Não necessariamente. Se o lojista tiver evidências de que cumpriu seus deveres contratuais — identificação, autenticação, registro da entrega — pode contestar a disputa perante o emissor.

Vale a pena usar autenticação extra em todas as vendas online?

Em compras de valor alto ou sem histórico do comprador, sim — ferramentas como o EMV 3-D Secure e a confirmação de divergências de endereço antes da entrega reduzem bastante o risco de disputa indevida.

Se você vende online e recebeu uma contestação recentemente, vale reunir toda a documentação da venda antes de responder — pedido, comprovante de entrega e comunicação com o comprador costumam ser decisivos para reverter uma disputa indevida.