Quando você é vítima de fraude ou golpe, acionar o órgão errado pode fazer você perder semanas sem resolução. Cada entidade tem competências específicas — e algumas têm muito mais poder de pressão do que outras.
Banco Central do Brasil (Bacen)
Quando acionar: problemas com bancos, fintechs, cooperativas de crédito, administradoras de cartão e operadoras de Pix. Transações não reconhecidas, recusa de ressarcimento, tarifas indevidas, problemas com chave Pix.
Como reclamar: bcb.gov.br menu “Ouvidoria e Reclamações” “Registrar reclamação”. Os bancos têm prazo de 10 dias para responder e o Bacen monitora o índice de reclamações — é um dos canais mais efetivos contra bancos.
PROCON
Quando acionar: qualquer relação de consumo — banco, loja online, operadora de telecom, marketplace, plataforma digital. Ideal quando o fornecedor ignora sua reclamação direta ou quando o problema envolve prática abusiva.
Como reclamar: Presencialmente no PROCON do seu município ou estado, ou online via consumidor.gov.br (que é gerenciado pela Senacon).
Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor)
Quando acionar: prática abusiva sistemática de grandes empresas, publicidade enganosa em escala, problemas que afetam muitos consumidores. A Senacon pode aplicar multas milionárias e determinar recall de práticas comerciais.
Como reclamar: consumidor.gov.br — a plataforma federal de mediação tem prazo de resposta das empresas de até 10 dias e taxa de resolução acima de 80%.
Polícia Civil / Delegacia de Crimes Cibernéticos
Quando acionar: todo tipo de golpe e fraude. O BO é a base para qualquer processo de ressarcimento e para investigação policial. Em casos de grandes valores, peça que o inquérito chegue à delegacia de crimes cibernéticos do seu estado.
Resumo rápido
- Banco negou ressarcimento? Bacen primeiro, depois Juizado Especial
- Loja online não entregou? consumidor.gov.br (Senacon/Procon)
- Golpe qualquer? BO online + banco + Bacen se necessário
- Telecom cobrou errado? Anatel + consumidor.gov.br
- Plano de saúde? ANS (ans.gov.br)
